في واقعة تطرح علامات استفهام جدية حول حقوق المشتركين وآلية إدارة خدمة الزبائن، أقدمت شركة «ألفا» على توقيف خط هاتفي لمواطن يتعامل مع الشركة منذ نحو عشرين عاماً، ويدفع الرسوم والفواتير المتوجبة عليه، رغم أن الفاتورة كانت مسددة.
وبحسب ما أُبلغ به المشترك، فإن سبب التوقيف هو تجاوز «سقف الاستخدام» المحدد بـ20 دولاراً، مع طلب دفع مبلغ تأمين إضافي بقيمة 5 دولارات لإعادة تفعيل الخط.
وهنا السؤال: بأي حق يتم توقيف خط مواطن ملتزم بالدفع؟ ومن أعطى الشركة حق قطع الخدمة لمجرد تجاوز سقف استخدام؟ وأي سقف هو هذا أساساً؟ وهل أُبلغ به المشترك مسبقاً؟ وهل كان واضحاً أن تجاوزه سيؤدي إلى توقيف الخط؟
حتى في حال وجود مبلغ إضافي مستحق، أليس من حق المشترك الحصول على إنذار واضح ومسبق قبل قطع خدمة أساسية كالخط الهاتفي، خصوصاً أنه مشترك لدى الشركة منذ عشرين عاماً؟
المشكلة لم تتوقف هنا. فمنذ منتصف ليل أمس وحتى الساعة العاشرة من صباح اليوم، لم يتمكن المشترك من الوصول إلى خدمة الزبائن عبر الرقم 111، كما لم يحصل على أي رد عبر خدمة الـOnline Chat.
وبحسب الآلية المعلنة، يفترض أن تكون خدمة الرد على الاتصالات متاحة من الساعة السابعة صباحاً وحتى الواحدة بعد منتصف الليل، وأن يتم إبلاغ المشترك بأن مدة الانتظار لن تتجاوز 30 ثانية. لكن عند محاولة الاتصال، يأتي الرد بأن «بسبب كثرة الاتصالات، لن يتم الرد على المكالمة».
وهنا تبرز أسئلة إضافية: إذا كانت الاتصالات بهذا الحجم، فهل يعني ذلك أن عدداً كبيراً من المشتركين يواجهون مشاكل ويحتاجون إلى التواصل مع الشركة؟ أم أن المشكلة في عدم وجود عدد كافٍ من الموظفين للرد على اتصالات الزبائن؟
المسألة ليست خمسة دولارات. الهاتف وسيلة أساسية للتواصل، وقد يصبح ضرورياً في حالة طارئة. فماذا لو كان المشترك على الطريق وتعرض لحادث، وخطه متوقف، وفي الوقت نفسه لا يستطيع الوصول إلى خدمة الزبائن أو إلى أي موظف لحل المشكلة؟
المطلوب من «ألفا» ليس فقط إعادة تشغيل الخط، بل توضيح الأساس الذي تم بموجبه توقيفه: ما هو السقف؟ أين أُبلغ به المشترك؟ ما هو الأساس التعاقدي لقطع الخدمة؟ ولماذا لم يتم توجيه إنذار مسبق؟
كما أن السؤال يتوجه إلى الجهات المعنية بتنظيم قطاع الاتصالات في لبنان: ما هي حقوق المشترك عندما يتم توقيف خطه رغم تسديد الفاتورة، وعندما لا يجد في المقابل خدمة زبائن متاحة لشرح السبب أو معالجة المشكلة؟
هذه ليست مسألة مشترك واحد أو خمسة دولارات، بل مسألة حق المشترك في خدمة واضحة، وفي معاملة شفافة، وفي الوصول إلى الجهة المسؤولة عندما تتوقف خدمة أساسية يدفع مقابلها منذ سنوات.
